Contenidos
1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.
- Organización de la actividad de ventas.
▫ Líneas de tendencia del mercado.
▫ Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
▫ La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
▫ Los volúmenes previsibles de compra.
▫ Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
- La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.
▫ Clientes reales.
▫ Clientes potenciales.
▫ Clientes nuevos.
▫ Clientes pasivos.
▫ Clientes inactivos.
▫ Clientes especiales.
- Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la
gestión de clientes.
▫ La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
▫ Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
▫ La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
▫ Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.
- Estrategia de ventas.
▫ El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
▫ La programación de realizaciones con metas parciales.
▫ La preparación de la argumentación para el cliente.
▫ La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
▫ El presupuesto económico de la actividad de venta.
▫ El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
- Habilidades sociales en el trato con el cliente.
▫ La comunicación verbal.
▫ El lenguaje no verbal.
▫ Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.
- Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
▫ Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
▫ Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e
inconvenientes de su utilización.
▫ Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.
- Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.
▫ Establecimiento de objetivos.
▫ Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
▫ Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
▫ Elaboración del mensaje.
▫ La estimación del presupuesto de la acción comercial
▫ La coordinación de la campaña.
▫ Establecimiento de métodos de control de la campaña.
- Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.
▫ El producto anunciado: tangible o intangible.
▫ El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
▫ El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o
internacional.
▫ Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
▫ El coste económico de la campaña.
- Técnicas de elaboración del mensaje.
▫ Identificación de características del público objetivo.
▫ El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/
servicio.
▫ El código del mensaje.
▫ Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
▫ La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
▫ La importancia del feedback.
- La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.
▫ Los procesadores de textos.
▫ Las herramientas de presentaciones.
3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.
- El proceso de comunicación en la atención al cliente.
▫ Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
- Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
▫ Los códigos de buenas prácticas.
▫ Los códigos deontológicos.
- El servicio de atención al cliente
- Identificación de intereses y necesidades del cliente.
▫ La satisfacción de una necesidad.
▫ La información y asesoramiento en la compra.
▫ El servicio postventa.
- Las reclamaciones y quejas.
▫ Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
▫ La hoja de reclamaciones.
▫ Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
▫ Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y
quejas.
▫ Vía judicial en la solución de reclamaciones.
▫ Derechos y responsabilidades de las partes.
- Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
▫ Objetivos de fidelización.
▫ Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
▫ Recursos y medios de fidelización.
- Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
▫ La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
▫ Programación de visitas.
▫ Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
▫ Información sobre acciones de la competencia.
▫ La encuestas de satisfacción del cliente.
▫ La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa.
- Fases del proceso de venta:
▫ La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del
cliente potencial.
▫ La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la
operación.
▫ La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
- Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.
▫ Venta directa.
▫ Intermediarios.
▫ El comercio electrónico.
▫ El telemarketing.
▫ Call Center.
▫ Venta por catálogo.
▫ Otros.
- Técnicas de negociación con el cliente.
▫ Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso
interactivo.
▫ Planificación estratégica de la negociación.
▫ Establecimiento de la estrategia de negociación
▫ Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones,
otros.
▫ Previsión de objeciones del cliente.
▫ Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
▫ Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
▫ Cierre de la negociación.
5. Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas
- La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
▫ La ficha del cliente.
▫ La ficha o catálogo del producto o servicio.
▫ El documento de pedido.
▫ El albarán o documento acreditativo de la entrega.
▫ La factura.
▫ Cheque.
▫ Pagaré.
▫ Letra de cambio.
▫ El recibo.
▫ Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones
de uso, servicio de atención postventa, otros.
- Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
▫ El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
▫ Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
▫ Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
▫ El registro de entrada de la queja o reclamación.
▫ La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
▫ La encuesta de satisfacción del cliente.
- Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y
reclamaciones.
▫ Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión
comercial.
▫ El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
▫ La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
▫ La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.
