1. Procesos de venta
– Tipos de venta:
La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
La venta fría.
La venta en establecimientos.
La venta sin establecimiento.
La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
– Fases del proceso de venta:
Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial
– Preparación de la venta:
Conocimiento del producto
Conocimiento del cliente.
– Aproximación al cliente:
Detección de necesidades del consumidor:
Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
El proceso de decisión de compra.
Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
Observación y clasificación del cliente.
– Análisis del producto/servicio:
Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
Características del producto según el CLP (Ciclo del vida de producto)
Formas de presentación: envases y empaquetado.
Condiciones de utilización.
Precio. Comparaciones.
Marca.
Publicidad.
– El argumentario de ventas:
Información del producto al profesional de la venta.
El argumentario del fabricante.
Selección de argumentos de venta.
2. Aplicación de técnicas de venta
– Presentación y demostración del producto/servicio.
Concepto
Tipos de presentación de productos
Diferencias entre productos y servicios.
– Demostraciones ante un gran número de clientes.
Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
Aplicaciones de presentación.
– Argumentación comercial:
Tipos y formas de argumentos.
Tipos y forma de objeciones.
– Técnicas para la refutación de objeciones.
– Técnicas de persuasión a la compra.
– Ventas cruzadas:
Lentas adicionales.
Lentas sustitutivas.
– Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
La comunicación no verbal: la transmisión de información a travWs del comportamiento y el cuerpo.
Técnicas para la comunicación no verbal a travWs del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
– Técnicas de comunicación no presenciales:
Recursos y medios de comunicación no presencial
Barreras en la comunicación no presencial.
Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
3. Seguimiento y fidelización de clientes
- La confianza y las relaciones comerciales:
Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
Servicios post”venta.
- Estrategias de fidelización:
Marketing relacional.
Tarjetas de puntos.
Promociones.
– Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
– Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
4. Resolución de conlictos y reclamaciones propios de la venta.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
Tipología: Quejas y Reclamaciones.
Diferencias y consecuencias.
– Gestión de quejas y reclamaciones.
Normativa de protección al consumidor.
Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
Documentación y pruebas.
Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
– Resolución de reclamaciones:
– Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
– Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
– Juntas arbitrales de consumo
