Academia A Mariña - Centro de formación

Técnicas de información y atención al cliente/ consumidor (UF0037)

1.            Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

-              Información del cliente:

Quejas.

Reclamaciones.

Cuestionarios de satisfacción.

-              Archivo y registro de la información del cliente:

Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

Elaboración de ficheros.

-              Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.

-              Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.

Estructura y funciones de una base de datos.

Tipos de bases de datos.

Bases de datos documentales.

Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

Grabación, modificación y borrado de información.

Consulta de información.

-              Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

Procedimientos de protección de datos.

-              Confección y presentación de informes.

 

2.            Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

-              Modelo de comunicación interpersonal:

Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

Comunicación presencial y no presencial.

-              Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

-              Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.

-              Expresión verbal:

Calidad de la información.

Formas de presentación.

Expresión oral: dicción y entonación.

-              Comunicación no verbal

Comunicación corporal.

-              Empatía y asertividad: Principios básicos Escucha activa.

-              Comunicación no presencial:

Características y tipología.

Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

Expresión verbal a través del teléfono.

Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

Reglas de la comunicación telefónica.

El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

 

-              Comunicación escrita:

Cartas, faxes,

Correo electrónico: elementos clave.

Mensajería instantánea: características
Comunicación en las redes (Intra/Internet)

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