1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor
- Información del cliente:
Quejas.
Reclamaciones.
Cuestionarios de satisfacción.
- Archivo y registro de la información del cliente:
Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
Elaboración de ficheros.
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
Estructura y funciones de una base de datos.
Tipos de bases de datos.
Bases de datos documentales.
Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
Grabación, modificación y borrado de información.
Consulta de información.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
Procedimientos de protección de datos.
- Confección y presentación de informes.
2. Técnicas de comunicación a clientes/consumidores
- Modelo de comunicación interpersonal:
Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
Comunicación presencial y no presencial.
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
Calidad de la información.
Formas de presentación.
Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación no verbal
Comunicación corporal.
- Empatía y asertividad: Principios básicos Escucha activa.
- Comunicación no presencial:
Características y tipología.
Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
Expresión verbal a través del teléfono.
Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
Reglas de la comunicación telefónica.
El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Comunicación escrita:
Cartas, faxes,
Correo electrónico: elementos clave.
Mensajería instantánea: características
Comunicación en las redes (Intra/Internet)