1. Procesos de atención al cliente/consumidor:
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
Empresas fabricantes.
Empresas distribuidoras.
Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
Organización funcional de las empresas: Organigrama
Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
Naturaleza.
Efectos.
Normativa: productos y ámbitos regulados.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
Marketing relacional.
Relaciones con clientes.
Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
Obtención y recogida de información del cliente.
- Variables que influyen en la atención al cliente:
Posicionamiento e imagen.
Relaciones públicas.
- La información suministrada por el cliente.
Análisis comparativo.
Naturaleza de la información.
Cuestionarios.
Satisfacción del cliente.
Averías.
Reclamaciones.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Servicio Post venta.
2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
Importancia.
Objeto.
Calidad y satisfacción del cliente.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
Elementos de control.
Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
Medidas correctoras
3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente
- Ordenación del Comercio Minorista:
Contenido
Implicaciones en la atención a clientes.
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
Contenido.
Implicaciones.
- Protección de Datos:
Contenido
Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Protección al consumidor:
Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
Regulación autonómica y local de protección al consumidor
