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Gestión comercial de productos y servicios financieros y los canales complementarios (UF0526)

Contenidos
1. Marketing financiero y relacional.
– Marketing financiero:
• Elementos.
• Principios.
• Características.
• Aspectos a analizar en un plan de marketing.
• Ventajas de un plan de marketing.
• Fases de un plan de marketing.
• Estructura de un plan de marketing.
• Elaboradores del plan de marketing.
– Análisis del cliente.
• Fuentes de información.
– La segmentación de clientes.
• Fines de la segmentación.
• Clasificación de los clientes.
• Beneficios de la segmentación.
• Fases del proceso de segmentación.
• Criterios de segmentación.
– Fidelización de clientes.
• Elementos.
• Factores.
• Estrategias.
• Técnicas de fidelización.
• Plan de fidelización.
• Herramientas de gestión de relación con clientes-CRM.
– Análisis de la gestión de la calidad de los servicios financieros.
• Factores.
2. Comercialización de productos y servicios financieros.
– El comercial de las entidades financieras:
• Características.
• Funciones.
• Cualidades.
• El modelo de actuación.
– Técnicas básicas de comercialización:
• La venta cruzada.
• La detección de nichos de mercado.
• Las ofertas comerciales.
– La atención al cliente.
• Principios.
• Objetivos.
• La actitud de servicio ante el cliente.
• La atención telefónica.
• Técnicas de presentación del producto.
• Tratamiento de consultas: mensajes y actitudes.
– Protección a la clientela.
• Transparencia de las operaciones.
• Derechos del cliente.

3. Canales alternativos de comercialización de productos y servicios
bancarios.
– Intranet y extranet.
• Descripción.
– La Banca telefónica.
• Características.
• Funcionamiento.
• Tipos de operaciones.
– La Banca por internet.
• Funcionalidad.
• Ventajas e inconvenientes.
– La Banca electrónica.
• Características.
• Funcionalidad.
– Televisión interactiva.
• Características.
• Ventajas.
– El ticketing.
• Características.
• Ventajas.
– Puestos de autoservicio.
• Características.
• Tipos.
• Ventajas.
• Funcionalidad.

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